2012年秋天，在院领导安排下，我有幸赴台湾医院参观学习和培训。短短7天里，我们参观了台中的光田医院、童综合医院，并进行了2天的医院管理知识培训，感触颇多，对于台湾医院的以病人为中心的人文关怀、信息化系统、一流环境设施、接待礼仪素养等感触颇多，印像深刻。

1、便患措施细微见真：门诊部设有挂号（收费）、候诊（候检）、取药三区，每区必设舒适座椅、电视机其他便患措施，并有银行常见的电子等候凭条出具设备，不会为先来后到争执。候诊区有自助式血压测定仪，患者可以免费获知自己的血压数据。门诊诊室及病房房门均关闭、窗帘遮蔽，我们参访时也时时被要求有病患之处不得拍照录像，彰显对患者隐私的保护。卫生间的检验标本搁置架，是我们的患者天天遇到而我们没有去想如何帮助解决的问题，在他们这里解决了。卫生间的紧急呼叫按钮又解决了患者在卫生间发生意外的风险规避。流动挂号收费车，解决了有特殊情况的患者的挂号缴费问题，让人感到服务的主动性。电梯旁一行“工作人员戴手套严禁触碰按钮”的警示，体现了院感意识和对患者的保护。随处可见的手部免费自助速干手消毒设施，为所有人的疾病预防做了实事。随处可见的“爱心服务铃”，大厅内整齐摆放的大量轮椅，为行动不便及发生意外着提供便利，一按服务铃，便有服务人员前来扶助。这些都无声地体现出对病人的切身关爱，而这些也是我们内地许多好称“以病人为中心”的医院不曾考虑或考虑不周的，值得我们学习借鉴。

2、接待彰显礼仪素养：专人正装门口迎接，态度热情谦恭，工作人员说话言语绵软，谢谢、请等礼貌用语脱口而出，没有丝毫矫情与做作。专人带领参观讲解、主人PPT介绍、课件备阅、客人个人资料台签、声情并茂地授课、非一次性饮水旅行杯的准备、课间特色茶点水果、主宾互赠小礼品、宾主合影留念、门口送别，全过程隆重热烈、准备充分、细致流畅，内容充实、有情得体，其中很多程序与细节的安排是我们没有想到而且不曾感受到的，其接待礼仪在医院的遵从与贯彻，也是值得我们学习的一项内容。

3、信息对接清晰流畅：发达的信息化系统与医疗服务的完美对接给人很深的印象。查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节被信息化系统一网连尽，病人就医过程中既有医院信息显示、又有个人信息显示全程陪伴，既知道自己当前所处的具体环节，又知道已发生和将发生的环节时空所在。流程清晰流畅，医患双方无误、无忧。跨医院就诊也无需带报告单、影像片，只要带上健保卡就能一卡通。例如光田医院的中风治疗团队，成功整合急诊部、放射科、神经内外科及加护病房，针对急性缺血性中风发病时间未满3小时的合适病患，立即完成电脑断层扫描（卫生署脑中风中心的评鉴标准要求急性中风病人到院25分钟内完成Head CT检查，光田医院平均为13分钟）及血液检查，详细的神经学检查与NIH中风量表，病患血检及影像信息立即传送到溶栓医师手中，即使医师不在医院，在家中即能收到查看，医师可以在赶赴医院途中根据检查结果制定商议溶栓方案，因此该院73%的急性缺血性中风患者在60分钟内完成溶栓治疗（根据卫生署中风中心评鉴标准要求30%的病患在60分钟内溶栓）。台湾的信息化基础素养、信息化在医院的高速运行确实技高一筹，值得学习推广。

4、设施齐全环境一流：医院设施对患者就医的“全覆盖”，在台湾做到了极致。我第一次看到医院的医疗本部与餐饮、食品、购物、图书、艺术、博览、科教、金融、通讯等店所一体化设置，可以说一进医院，万事无忧。如童综合医院医疗大楼高26楼，外形酷似医用注射器，楼顶设有旋转餐厅、直升机停机坪，医院大楼整体环境采光良好，着重自然光线的进入，善用弧形和圆形结构，给人以柔和、优雅、温馨和快乐的感觉，并借助宽敞的空间，舒缓患者进入医院的紧张感和压迫感。楼内设有钢琴演奏区、书店、咖啡厅、饮食区、社区亲子健康休闲公园及空中花园，走廊、候诊区各种花卉盆景、字画艺术品摆设，与进入超市或商业广场、五星级饭店无异，悠扬的钢琴曲及咖啡蛋糕的芳香不仅减少了药品消毒药水味带给患者的不良刺激，还有助于方便患者，缓解患者紧张情绪，又给各伴生店铺带来效益，实现共赢。

5、预防保健吸引病患：各种候诊区、走廊墙壁到处张贴有各种疾病防治、预防保健、健康养生等宣教知识图片。医院也专门设立卫教中心、癌症资源中心等，有专人管理，定期举办健康宣教知识培训，培训地点包括卫教中心、各种候诊区、当地社区，患者在诊室就诊完毕医师便介绍患者到卫教中心进一步咨询疾病相关保健措施，可以在卫教中心专用电脑查询，也可咨询卫教师，即可在视听室观看健康宣教影片，也可在卫教中心自行取阅相关疾病防治手册。卫教中心各种疾病防治宣传手册品种达上百种之多，实用性强，非常贴心，卫教保健师的讲解更是耐心细致，听后倍感赏心悦目，收获颇多。

本次参访时间稍显仓促，虽经多次沟通还是未能安排到感染科病房及发热呼吸道门诊参观留下一点遗憾，但对于台湾同胞的热情接待、细致安排，中华民族的同根同源气息还是留下了深刻印象，有机会希望能细致参访。