2012年4月18日,在医院领导的关心支持下，在副院长韩蔚和工会主席方国美的带领下，全院23名护士长赴台参观学习。自踏上台湾岛的那一刻起，就感觉自己像是在游览一幅画——蓝天、白云、绿树、鲜花，整齐的楼房、干净的街道、清新的空气，川流不息的汽车几乎听不到鸣笛声；又像是在倾听一首动听的歌谣——“您好、谢谢、欢迎您”，这些温柔的话语时时在耳边响起！

踏进万芳医院主楼大厅等那一刻，立刻被悦耳的琴声所吸引，抬眼望去，一架钢琴摆放在大厅一侧，为医院平添了不少温馨气息。空气中阵阵奶油和咖啡的香味儿，从大厅一侧那间精致的面包中飘来，一时忘了自己是在医院中。大楼的“万芳美术馆”（走廊）整齐地挂着一幅幅装裱精美的图画，仿佛置身于画廊。据说“万芳美术馆”由台湾许多艺术家们持续不断提供作品，开启了艺术空间与医院紧密结合的服务。医院这一原本未入大门就能让人头疼、紧张、压抑、无奈的地方，但万芳医院是那样的温馨和舒适，来这里就诊的患者自然没有了焦虑。

整个参观的过程中，温馨、周到、细致的氛围始终在影响着感染着我，见到的每个人，都是礼貌温馨，都是温和细致的说话讲解，整个流程及医院的设计处处显示出全人的照顾与关爱，细节管理十分到位：

1、介绍医院情况时，不“秀”设备等硬件，而是重展示管理和医院文化内涵。参访时，基本上都不主动介绍和不带领参观他们的“现代化、高精尖设备”，而让我们看的地方和内容，则反映了医院管理的科学化、规范化以及医院文化的内涵，如：医院的“以社区为重，以病人为尊”的理念；

2、处处体现出以病人为尊的人性化理念。

——为便于病人在如厕时发生意外后的呼救，院方在便槽和洗手台边安装了“紧急呼叫按钮”，甚至在一个位置安装了高、低两个按钮，病人站立时可按到，摔倒在地时也能按到。

——医院挂号、取药的柜台特别低，不仅上面是通透式的没有玻璃阻隔，而且台面下的空间也很深。这是为了坐轮椅的病人而特别考虑的，使得他不必站起来，坐在轮椅上就可和挂号或司药人员面对面沟通。

——在医院药房边的爱心窗口，见一坐轮椅患者来配药时，药剂员不仅走出药房，笑容满面地把药送到患者手中，而且还自然地推起轮椅，把患者送到下一个他想去的地方。

——开设了一座小小的“屋顶农场”，鼓励晚期癌症病人通过亲手种植，看着蔬菜发芽、成长、开花、结果所展现出的旺盛生命力，唤起他们对生活的热爱和对治疗的信心。

3、信息化为病人提供方便，医院的信息化水平是相当高的，更多的，我们看到的是为病人提供了方便。

——门诊看不到熙熙攘攘的人流，70%的门诊病人都是预约就诊的。不仅可在诊间预约，还可通过电脑或手机预约。预约时，会被告知建议就诊时间。就诊当天，还可通过电脑或手机上网查询，自己预约的医生现在已看到第几号了，离自己还有几个人，不必过早去医院等候。

4、健康体检

近年来台湾医界注重预防工作，健保局也能够给以重视，体检属健保范围，但不同层次的人群对体检要求不同，为此医院都能提供不同层次的体检服务。花多少钱得到多少服务是民众普遍接受的观念。台湾医院的体检叫“健检”，分为普通健检与VIP健检。VIP健检受检者穿着健检中心统一赠送的休闲服，显得十分的惬意，但吸引我的并不是各种优先安排的检查和服务，而是受检者胸前精美的胸牌，这样可以避免张冠李戴或为了不出错一遍一遍地直呼病人姓名。有些做睡眠质量健检的客户，夜间就住在健检中心里面，上午体检时如发现问题，主检医师立即征求患者意见“需要他帮助挂号吗”？下午各种检查单全部出来，由专家约定时间统一做分析。

5、在考察中让我感触最深的还是台湾医界的人本观念，那种处处体现的细腻温馨的人文关怀。每一个转角、每一个楼层、每一个科室、甚至每一个厕位都有显眼的标识物，或者是方向指示，或者是温馨提示，清楚明了，让进出的人员可以轻松到达想去之处。各类标识虽然数量较多，但并不显得零乱，由专职美工制作的通知、宣教、介绍都十分精美漂亮，十分养眼，易于接受。医院的环境优美洁净，无论门诊大厅还是病区里，听不到脚步声、谈话声和手提电话声，医护人员或医患之间的交流几乎也只有当事人可以听到，为患者提供了一个私密的空间。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。而最值得一提的是医院的志工，来自院外，都是自愿来无偿服务的，有的甚至是利用工余时间来做志工的，他（她）们大都上了年纪，每周固定1～2个半天来医院行使导医、问讯、测量血压（机器自动测量）等各种辅助工作，穿着统一的标有“某某医院志工”字样的背心，流动服务，热情周到，你稍有迟疑他（她）们就会主动上前询问，感觉真的很好，而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。

在舍得为病人提供人性化服务的同时，该节俭的力求节俭。万芳医院是1989年动工兴建的，整体设计大气和现代化。院内有些地方的装潢可以说是非常简陋的，如有些行人不多的楼梯，甚至是用油漆涂刷的。

该院最大特色是注重人文护理。医院设立了临终关怀场所，让病人在弥留之际，能享受人间最后的关爱，并充分尊重不同的宗教信仰。在台湾将这特殊区域称之为“缓和医疗”，提出医疗人员为病人“幽谷伴行”，使每个临终患者都能“生时灿如夏花，死时美如秋叶”，在为老年服务的病区，设置了专用洗澡装置，表现了医院对不同人群的特殊需求，考虑十分周到。

该院的产后护理之家是全台坐月子中心，也是其特色之一。虽然每日费用达4600台币（人民币约1000元），贴心的服务仍吸引无数“妈妈”前来，据介绍床位已预约至今年年底。全区实施安全门禁管制，专业亲切的护理人员24小时全心照护产妇及婴儿，完善的产后母婴卫教课程，精致套房、温馨优雅的室内设计，可比美五星级饭店，安心及舒适的居住环境，让坐月子有如渡假般享受。

在建筑设计上也无不体现出人文护理的因素，为病患留有足够大的活动空间，即使就诊病人再多，也不会感到忙乱。所到之处切身感受到：空间布置艺术化、门诊大厅宾馆化、病区服务家庭化，楼层布置绿色化

参观每个医院都有不同的感受，但他们对服务品质的追求却是相同的。由于台湾“全民健保”实行的是一卡制，而病患又可以自由选择就医，因此，各医院普遍重视服务，强调“以人为本，尊重生命”，注重管理理念，体现在细微之处。在整个参观的过程中，温馨、周到、细致的氛围始终在影响着感染着我，见到的每个人都是礼貌、温和细致地与我们交谈，听到最多的是”谢谢”。

在接下来二天的观光旅游中，让我们领略了台湾的山川秀丽、风土人情，感受到了台湾岛的独特魅力。刚开始观光，导游就说，台湾毕竟是一个岛，不能同大陆的山水风景相比。确实，台湾称绝的奇山异水并不多。其实，旅游一半是观景，一半是感受文化，而能掀开国民党统治的台湾神秘面纱，就是最大的满足。我们先后游览了台北标志建筑101高楼、故宫博物馆、日月潭、阿里山森林风景区；看到了台湾的高楼大厦并不多，城市管理少有警察，地面几乎看不到垃圾，少有人打扫；大街小巷车水马龙，没听到一次机动车喇叭声；让我们身临其境地感受到台湾的秀丽风光，民族风情，以及台湾丰富多元的文化内涵，同文同宗的两岸历史渊源。