三月的一天，天空飘着绵绵细雨，大地在雨水的浸润下充盈着生命复苏的气息，夹杂着花香的春风像位可人的女子，正驱走着冬日留给人们的阴霾和困顿。
在丽水市人民医院门诊大楼一间十几平方米的办公室里，微胖的门诊部副主任潘爱娟埋头查看门诊医生开出的“检查单”，如果发现有医生滥开检查单，医院将对该医生进行处罚。潘爱娟所做的工作是该院门诊部营造放心就医环境的一个重要环节。
那么，丽水市人民医院门诊是如何营造放心就医环境的呢？它给患者带来了什么？让我们一起走进以呵护老百姓健康为己任的“白衣天使”。
专家坐诊，“放心”二字在心头
到医院看病，心里最想的无非是能碰上一位技术好的医生，因为谁都清楚技术好的医生能尽快地让病人药到病除。
-----百姓心语
在有248万人口的丽水市，每年有近40万的人群在丽水市人民医院门诊看过病,这个数字无声地告诉我们，市人民医院门诊中心是一个注定要受到太多目光关注的地方，它的每一个举动都会引来无数人的注意。营造放心就医环境就是最近以来人们关注的一个热点。
一进市人民医院门诊大楼，在大门口左边的位置，一块醒目的黑板上写着“今日专科（专家）门诊坐诊医师一览表”，表上清楚地写着内科、妇产科、儿科等坐诊专家的姓名。
为什么市人民医院要把专家坐诊摆到重要的位置？
“因为技术是打造放心就医环境最重要的因素，只有技术好才是真的好。这个简单的道理谁都明白。给来我们医院看病的患者提供更好的技术服务是我们一直以来的心愿。”市人民医院门诊部主任楼天正介绍说。
让老百姓享受到更好的医疗技术服务是市人民医院多年来的追求，为了实现这一追求，该院出台了“副主任以上职称的医师必须到门诊坐诊”的规定。
楼天正主任说：“我院门诊中心的医疗技术力量有两个层次：一个是56个专科门诊全部由副主任职称以上医师坐诊；另一个是，在普通门诊里，很多医师也是专家。我们还特别强调科室的人员配置，特别是主任、副主任医师的配置要求比较高，像内科门诊的7名医师中，有2位主任医师，3位副主任医师，2位主治医师，这大大高于普通配置中高级职称（主任、副主任医师）：中级职称（主治医师）：初级职称（住院医师）为1：2：4的要求。”
专家有着非常丰富的临床经验和较高的技术水平，他们不仅让患者心理上产生一种天然的信任，而且无形中提升了老百姓对市人民医院的依赖。
透明收费，“称心”二字挂在口
到医院看病，谁都想清清楚楚知道自己的钱花在哪里，因为明白了才能防范自己的利益不受到侵害。
-----百姓心语
丽水市人民医院的门诊候诊大厅里，有一台电子触摸仪特别引人注意，在触摸屏上，只要用你灵巧的指尖在屏幕上相应的位置一点，屏幕上就会显示出你所需要了解的内容。比如，你想知道自己今天看病时的各项检查费的价格，只要根据屏幕上的提示轻点几下，各项检查的价格明细表很快从屏幕上显现出来，让你一目了然。
丽水市人民医院的“透明收费”在全市来说是走在前面的。早在1998年，该院的门诊候诊大厅里就摆放了电子触摸仪，这在当时还成为了一个新闻事件，透明的收费吸引了大量的患者，新鲜的仪器让一些并不想查什么内容的人也忍不住去摸一摸看一看，结果电子触摸仪没使用多长时间就坏了。
怎么办？总不能让深受患者喜欢的“透明收费”成为一阵风，只是走过场。
院领导马上想出了新的办法，在门诊收费处张贴医院各项收费价格表。没多长时间，患者反映，张贴在墙上的价格表，他们看的时候非常花时间，很不方便。
2000年11月15日，患者到门诊收费处付费的时候发现，在收费收据边上多了什么药品多少数量多少金额的明细单。那一天到市医院看病的李先生说：“这不仅让我明白这钱都是怎么用的，还避免了领错药的情况发生。”
市人民医院的门诊收费明细单比国家规定在2001年5月份前医院要实行明码标价足足早了半年时间。
去年夏天，为了让“透明收费”更透明，该院又重新在候诊大厅配置了电子触摸仪。老百姓查查自己花了多少医药费、是怎么花的，就更简单快捷了。
如果说“透明收费”只是让老百姓明明白白付医药费的话，那么该院推出的“药品让利降价”、“健康绿卡优惠就医”等却让老百姓更深刻地体会到医院“透明收费”的初衷---让老百姓以最低的消费得到最大化的服务。
2002年，市人民医院门诊中心针对老百姓看病吃药负担重的现实，对常用的88种药品实施让利降价，仅这一项医院全年减少收入200多万元；为了减轻患者的经济负担，市医院还推出“健康绿卡”，拥有“绿卡”的患者就医时各种检查费可以享受5%的优惠，到目前办有市人民医院“健康绿卡”的人群近3万人。
人性化服务， “舒心”二字真感受
春风拂面般的服务，还没吃药，病已经好了三分，哪里有这样的服务，我们就选择到哪里就医。
----百姓心语
在市人民医院门诊有一个特殊的专科----少女专科。问起为什么成立这么一个专科时，潘爱娟说，是为了打消女孩子对妇产科的不适应，有些女孩子一看是妇产科就难为情，有痛经什么的也就不看了，这样对女孩子的健康成长很不利，而且也有家长反映，女孩子看妇产科容易被人误解。
为了解决这一矛盾，该院本着“以人为本”的服务宗旨，去年10月份成立了少女专科，每周五下午为这一专科的门诊时间。女孩子看病再也不要犹抱琵琶半遮面了。
市人民医院不仅从专科的设置上，体现服务至上的理念，而且在对病人的服务上体现了无微不致的关怀。
我们一起来看看几位患者写给医院的感谢信。
一位叫李菊珍的患者这样写：
“我因9天时间没有大便，人烦躁，腹部胀闷，实在难受。我丈夫陪伴我到市医院消化科门诊，一位高个子的中年男医师给我开来一瓶灌肠用的药水，我和丈夫一起拿到灌肠处，一位中年护士热情地给我灌肠，灌完后，我的大便就拉出了2公斤左右，,护士不怕脏不怕臭，帮我做好清洁工作。在此我要表扬医院的医生护士把病人当成亲人，想病人所想，急病人所急的好思想好精神。”
一位叫徐来平的患者家属来信写道：
“我父亲徐伟云今来市医院看病，在二楼的总台，护士给他量血压，态度非常好，还帮助找医师，一楼外科医生也很负责任，我们十分感谢市医院良好的服务。”
一位叫韩思祖的患者在信中说：
“本人头昏不方便行走，到市医院看病，得到医务人员的帮助，我十分感谢他们，同时也看到了该院的优良风尚。”
……
人性化的服务为市人民医院赢来了良好的口碑，写给医院的感谢信、送来的锦旗每年有上百封、近百面。每一封感谢信的后面都有一个感人的故事。
除了这些春风拂面的服务，门诊各科室的一些服务细节同样让人如沐春风。在门诊大楼一楼的候诊大厅和二楼的候诊走廊上，29 寸的彩电在播放着保健知识，病人一边候诊一边观看，医院为此在许多地方设立了固定的椅子。门诊中心还免费提供开水，有些急诊的病人可以及时服药。
该院不仅重视为门诊病人提供全方位服务，还主动将服务延伸到社区，建立病人联谊卡和病员健康档案，上门进行体格检查，送医送药，电话咨询。成立健康教育讲师团，将健康教育推向社会，把防病治病的知识传授给大家，让更多的人学会自我保健，做到防病在院外。
电子就诊卡，“用心”二字来体会
在看病的时候还为患者考虑节约就诊时间，尤其是那些远道而来的患者，真正地体现了“以病人为中心”的服务理念。
----百姓心语
在市人民医院，患者就是上帝是全院员工的共识，无论是技术上的提升还是工作上的改进，目的只有一个：为了方便患者，为了病人的利益！甚至在门诊就诊上，为了节约病人的时间，2001年开始使用电子就诊卡，取消复诊挂号制度，缩短就诊时间。
让我们站在郑女士的视角上看看市人民医院的诊疗流程是怎样提速的？
二月份的一天，在该院内科就诊的郑女士欣喜地发现，从挂号、等侯、问诊、付费到取药整个流程，只花了35分钟，比到其它地方就诊方便多了,而且医生的问诊时间并没有“缩水”，来自龙泉的她开心地说，医院从病人的角度着想，给医生配备了现代的设备，也给我们这些老病号节约了大量的时间，以前起码要花上半天时间在医院各处奔赴，现在可以一看完病立即坐长途班车回家了。
郑女士所说的现代化设备，是市人民医院给医生配置的计算机医生工作站，这也是丽水市各家医院中最先开展的。近一年操作下来，医生都觉得挺方便，病人也都普遍反映不错。
病人到了医院，和以往一样，先去挂号室挂号，挂号室会给你一张就诊卡，卡里储存了病人的基本信息，如姓名、性别、年龄、住址，然后到了门诊那里，医生会把就诊卡在计算机一刷，基本信息就到了工作站里，接着开始详细地询问病史病症，一番仔细地听诊、检查后，医生直接熟悉地将处方开进计算机，药名、剂量、规格、价格清请楚楚。接着这张新生成的电子处方不到一秒钟，就通过工作站网络发送到收费处，和药房的计算机终端，患者在收费处刷卡付费后，就直接可以去药房拿药。这样一个看病过程，无疑免去了医生手写处方、收费处工作人员输入处方划价、病人等候取药的大量时间。病人以后看病，不用挂号拿着就诊卡直接找任何一位医生诊治。
市人民医院的做法得到了患者的欢迎，放心看病又节约时间，谁不喜欢？！
安全医疗是每一位老百姓就医时的期盼，一家有规范化管理的医院，能让人把“安心”二字放在胸口。
-----百姓心语
说起市人民医院，有一点不得不提，那就是它是丽水市第一家通过ISO9001质量体系认证的医院。
成立于1937年9月，历经抗日战争、解放战争、社会主义建设和改革开放等重大历史时期，从当年的浙江省立第一临时辅助医院发展成为拥有700张床位和1000多名职工的三级乙等综合性市级医院，非常清楚规范化管理是医院发展壮大的根本。
2001年，市人民医院顺利地通过了ISO9001质量体系认证，门诊中心在认证的外审和监督审查中，全部合格。
楼天正主任介绍，门诊部非常重视医疗质量的管理和检查，并专门成立了医疗质量管理小组，检查门诊病历的书写、门诊用药的合理性、贵重设备检查的阳性率等等，发现问题，先给当事人反馈整改，整改不合格的，进行处罚，处罚后还有问题的进行通报。
严格的管理管出了医疗安全，该院的门诊处方合格率历年都在99.5%以上（省卫生厅规定的标准是95%）。
不仅如此，为了有效地控制病人的医疗费用上涨，门诊部在内部管理上加强了查大处方的力度，他们定期对处方进行抽查，发现有医生开大处方给予严厉处理，对部分人员进行跟踪管理，对病种进行监测，特别是对病人检查这一项，要求门诊医生必须进行合理检查，严格掌握大型设备的适应症，检查的阳性率中CT阳性率61.8%(省质控标准≥60%)，磁共振阳性率81.31%（省质控标准≥70%），阳性率高说明适应症控制严，没有滥检查现象。
毋庸置疑，丽水市人民医院门诊中心在医疗技术、透明收费、优质服务、电子就诊卡、医疗安全五架马车的拉动下，给患者带来的是明明白白的消费、越来越好的就医环境。我们有理由相信在不久的将来，老百姓能在市人民医院享受到“零距离”的服务和就医的“零风险”。
