2010年卫生部在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，全面提高医院临床护理工作水平。对此，医院领导非常重视，反复组织大家学习、讨论、认真领会活动的相关文件精神与要求。神经内科成为医院首批优质护理服务示范病房。开展了“我们如何做才能让病人更满意”的大讨论，统一思想和认识，并重点落实了工作,会上也提出了很多金点子,取得了满意的效果。
要做好基础护理工作，人员充足是基本条件。医院领导大力支持，为科室配备了1：0.45的护理人员框架，配备了健康协作员，深入病区，与病人沟通征求意见，同时多次与医院后勤部门召开专项会议，解决后勤辅助，真正落实把时间还给护士，把护士还给病人。
首先，我们改变排班方式，实行按需排班，弹性排班。实行责任护士指导下的小组负责制，建立两个责任组，由高年资护士任组长，由责任护士—助理护士－健康协作员组成，每组负责21名病人。 加强夜班力量，增加前后夜班人数，负责病人的基础护理。重新修订了岗位职责和工作流程，把卫生部要求的住院患者基础护理服务项目纳入各班次中。如夜班护士增加了协助病人洗漱、口腔护理，进餐；白班护士协助病人剪指甲，洗头、理发、擦浴等内容，达到人人动手、全员参与基础护理工作，为患者提供连续、全程的护理服务。大大提高了病人的满意度和舒适度。曾记得一位脑炎的女病人,入院时极度烦躁,大小便拉得满床都是,臭气熏天,所有家属及同病房的人员纷纷逃出,我们的护士小杜和小芳得知后,二话没说,端起一盆温水,拿起衣裤及床单,冲上床边,一边耐心的安慰病人,一边小心翼翼的把一切整理的干干净净。事后,其他病员及家属忙说:“现在的护士真了不起，自己的孩子又能怎样，不怕脏不怕累,连家属都做不到的事,他们都做到了,住在这医院让我们放心、舒心！”
实行责任护士负责制，提供连续全程服务。责任护士8小时在岗，24小时负责，责任护士负责本组基础护理项目的落实情况。入院时热情接待，微笑服务，主动介绍，详细交待，送上第一杯水，送上一张入院须知、住院病人联系卡及入院温馨卡。住院期间进一步完善健康教育内容，送上健康教育处方，以供病人取阅，并将健康教育贯穿于整个住院过程中，健康教育知识得到明显的普及。病人王大妈自信的説：“我在这里懂得了许多疾病及食保健知识，出院后我可以在朋友面前当老师了，真好！哈哈……”责任护士还带领助责及助连护士、健康指导员深入病房，提供主动服务，努力减少红灯的亮起。并与病人共度生日，提供温馨服务，出院时送上出院关爱卡,详细写明服药的方法及注意事项。记得在本月7号,我科26床病人肖莲凤阿姨生日,我们细心地把她准备了生日蛋糕、生日面和贺卡,还和她一起唱生日歌,一起合影。阿姨热泪盈眶,激动的忙说:谢谢,谢谢！在场人员也十分的感动,正如护士长说的:我们从来没过过这么感动的生日。后来,才得知,原来这位阿姨最近丧偶,儿女又不在身边,我们就象亲人一样,记起她的生日,难道她不感动吗?
公示护理服務項目，接受監督。如：护理服务理念和承诺，住院患者基础护理服务項目、基础护理实施流程表、预防跌倒危险措施、肢体功能鍛炼等等。肢体偏瘫的李爷爷及家人,经常在关注着,连说:“你们的宣传栏欄使我知道了优质护理服务示范病房和其它病房有什么不一样，你们把承諾化为行动，得到了肯定！你们不只是在有声的给我们传递知识,而且也在无声的给我们传递服务,我手脚较前有力气多了。我的同伴来看我时,我都会把他们带到宣传栏来看看,他们也连称这好!”
为方便工作，保证护理安全，加强护理服务细节管理，满足病人需求，我科还推行了病人床旁“温馨提示卡”服务，制定了病人特殊检查提示、采血及测血糖提示卡,护士除口头向病人讲解有关注意事项，还在床头悬挂“花形”提示卡,及时提醒病人、家属及当班护士。一方面减少病人因遗忘而造成的检查采血、测血糖延迟或遗漏现象，另一方面对护士起到提醒、警示作用。提高护士工作效率，病人对此项目满意度达到100%。
为尊重患者,提高服务，和谐医患关系。我科在每个病房设立病员沟通本,了解患者在住院期间的感受及提出的宝贵意见和建议，不断进行总结和学习，不断改善服务态度，给患者以人文关怀。19床的老李在沟通本上写着：你们的服务是无可比拟的，我住院一个多月以来，最让我感动的就是护士们给我嘘寒问暖，几位姑娘护士还每天给我洗脸、擦身，把我的指甲都剪的整整齐齐，就这点，与其说在这里住院，不如说在这里享受！多么温馨的话语，一下子拉近了我们的距离！同时在护士站一角建立了“心形病员沟通角”，无数的祝福像花瓣样，洒在沟通角里，给我们的工作予以极大的鼓励！在我科还对出院后1周病人进行病情回访，因为神经内科的患者多数是老人——卧床或者生活不能自理，往往需要常年服药，电话随访可以了解患者的服药情况，必要时给予指导，鼓励患者加强肢体功能锻炼,如患者出现身体不适给予相应的指导或告知及时来科就诊。昨天我打电话随访了李叔叔，几声问候后，我又唠叨了一大堆注意事项，他听完，激动的说：“哦，你是护士小吴呀，你们真关心我，你们放心，现在我坚持吃药，生活有规律了，烟不抽了、酒戒了，饮食也注意起来了，比以前好多了……”
为加强督查，不断完善。护士长深入病房，每日检查基础护理落实情况，并提出整改措施。住院期间及出院时进行满意度调查。定期召开病员座谈会，及时进行总结分析，取长补短，進一步提高服务质量。
优质护理病房开展三个月了，工作的点点滴滴，我和我的同事们得到了无数的感谢，感动和感激，工作上有了极大的鼓舞！虽然工作比以前更忙碌了，但我们每个人，很快的适应了这种工作模式，以病人满意、社会满意、政府满意为目标，全心全意为病人服务！我们的工作更有价值了，因为我们的工作，给病人传递的是温暖和无微不至的关心！
