雪天，去快捷酒店办理入住手续的时候，酒店人员递上了一杯温热的水，供她驱寒，这让她感动满意，在离店的时候，酒店人员赠送了一个她生肖的小布偶，询问后得知是酒店为VIP客户庆祝本命年准备的纪念品，这让她感动惊喜。这是钱老师在课堂上分享她经历的小故事，让我感慨酒店的感动服务让住客从一个满意境界到感动境界的升华，让我们知道消费者惊喜的境界就是要创造出超越顾客(患者)的期望,顾客(患者)就会感动,即“感动服务”。

快捷酒店亦是如此，那么，医院要提供给病患什么样的服务？想必如今都有一个标准答案了，以“病患满意为中心”的服务。但是医院服务不仅仅是以病患为中心，而应该是以“病患的需求为中心”，即用心的服务。“社会发展潮流浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则可能被淘汰”，课堂上，钱老师也不断强调只有不断的创新才能保持前进的动力，服务尤甚，只有不断适应社会需要，努力改善服务品质，提供‘人无我有，人有我优’的差异性服务，才能站稳市场，迸发出强劲的竞争力。如今用心服务已经成为病患对医院的重要评判之一，只有用心的为病患提供服务，才能真正的增加病患粘性，使病患对医院产生忠诚度。医院才能进一步拉开与其他医院的差距，实现差异化竞争力，建立医院的服务优势。

医院是提供医疗服务的场所，只有把服务做好，真正打动患者，才能实现更好地医患沟通，进而推动医疗事业的健康发展。钱老师这堂“医院护理品牌的建设与管理”，让我们确立了服务品牌，也为我们的发展铺垫了道路，指明了方向。也深刻的启发了我这位每天和病人打交道的临床一线护理人员，临床护理工作的忙碌常常让我们失去了耐心和用心，其实我们应该站在病人的角度考虑问题，使患者满意并成为可靠的宣传对象；对于对医院服务有意见的病人，我们不应该对其厌恶、排斥与抵触，要及时采取服务补救方法，消除他们的不满；要深刻明白患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。要服务于病患开口之前，给病患家的感觉，正做到“耳为患者所听，目为患者所察，心为患者所系”。

技不在高，而在德，术不在巧，而在仁。“感动式”服务不是百米冲刺，而是一场远程接力，它需要我们一点一点的去积累，一件一件事情去揣摩，直到融入每个人的血液，形成丽医特有的服务风格和文化象征。未来，请看我们丽医护理人的努力和表现吧！