威高护理管理培训班不知不觉已经到第八期了，每一次培训都给我带来新的理念和收获。
培训课程中，给我印象最深的是《有效沟通与病患投诉处理》这一堂课，培训老师运用丰富的讲解技巧，让我们通过小组讨论，发言，掌握有效沟通的方式，并很好运用与临床患者投诉处理中。
在没有上这一堂课之前，我遇到投诉事件，按照自己的方式处理问题，有时候认为自己护士工作流程没有任何问题，还会理直气壮与患者争辩。没有考虑到患者的感受，使得投诉事件没有得到很好的解决。
其实很多小投诉事件，患者和家属只需要医护人员的一个态度，并不是一定要据理力争。在治疗工作中，患者认为自己是弱者方，所以会提出非常多的诉求，作为护士长，一定要分析隐藏在诉求过程里的主要原因，尽量给予一个比较圆满的答复。
我运用培训的知识，解决了好几起科室投诉事件，非常有成就感。也得到科室护理姐妹的支持，并且将学到的知识，与科室人员分享，指导她们遇到患者投诉事件时的一些前期处理方式，稳定患者和家属的情绪，解决矛盾纠纷，和谐医患关系。
